Tipps zum Umgang mit Rezensionen

Keiner will sie, jeder kriegt sie:

Die Kundenbewertungen

Vier mögliche Varianten von Kundenbewertungen, begegnen uns auf fast jeder Plattform. Die positive, die neutrale, die schlechte und die gefälschte Bewertung. Und eigentlich freuen wir uns nur über zwei von ihnen. Doch denkt man einmal genauer darüber nach, sind sie alle von unschätzbarem Wert für unser Unternehmen und unseren Umsatz. Es kommt nur darauf an, was Sie daraus machen.

Wie Sie mit allen vier möglichen Kundenrezensionen umgehen können, und dabei das Beste aus der Situation herausholen.

Wie Sie auf die positive Bewertung reagieren:

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben eine positive Kundenbewertung erhalten. Warum ich Ihnen gratuliere? Eine gute Bewertung ist nicht selbstverständlich, und tatsächlich seltener als eine Schlechte. Im Schwabenland gilt das Sprichwort „Nichts gesagt, ist Lob genug.“ Und genauso verhält es sich auch im Netz. Daher freuen Sie sich und antworten Sie mit diesem guten Gefühl im Bauch.

• Bedanken Sie sich. Freuen Sie sich mit dem Kunden, dass er eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
• Formulieren Sie Ihre Antwort so, dass Sie Ihren Firmennamen erwähnen. Damit erhöhen Sie die Chance, dass in anderen Suchanfragen, diese gute Rezension angezeigt wird.
• Nutzen Sie die Chance und werben Sie für besondere Aktionen oder neue Produkte. Doch halten Sie Maß und überladen Sie diese gute Bewertung nicht mit zu viel Werbung. Weniger ist mehr.

Wie Sie auf neutrale Rezensionen reagieren:

Neutrale Rezensionen sind nicht ganz einfach zu betrachten, sie sind sensibler als man meinen möchte und nicht unwichtig. Ein bisschen mehr, und die Bewertung wäre positiv und ein bisschen weniger und sie wäre negativ und somit schädlich für Ihr Unternehmen geworden. Doch auch hier gilt: Gehen Sie in Kontakt.

• Bedanken Sie sich für seine Rückmeldung. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Meinung wertschätzen, und heben Sie die positiven Seiten seiner Bewertung in den Vordergrund.
• Entschuldigen Sie sich für die negativen Aspekte, oder erklären Sie wahrheitsgemäß Ihren Standpunkt. Doch verurteilen Sie niemanden. Manche Dinge sind, wie sie sind.
• Bieten Sie dem Kunden einen erneuten Besuch in Ihrem Geschäft an, oder bei einem Online-Verkauf ein persönliches Gespräch. Es gibt nichts, was man nicht klären kann.
• Nehmen Sie seine Kritik als Verbesserungsvorschlag für Ihr Unternehmen an.

 Wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren:

Nun ist es passiert. Eine schlechte Bewertung ist ins Haus geflattert. Versuchen Sie Ruhe zu bewahren und rufen Sie sich den Verkauf, das Gespräch oder die ausgeführte Dienstleistung in Ihr Gedächtnis zurück. Befragen Sie eventuell auch Ihre Mitarbeiter zu diesem Fall. Was ist genau passiert, gab es Unstimmigkeiten – wenn ja, weswegen? Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, und überlegen Sie sich gute Lösungsansätze. Doch wie gehen Sie weiter? Ignorieren Sie auf keinen Fall die schlechte Bewertung und warten Sie auch nicht allzu lange mit einer Antwort. Schreiben Sie allerdings erst dann Ihre Antwort, wenn Ihr eigener Ärger verflogen ist.

• Bedanken Sie sich für seine Bewertung und signalisieren Sie dem Kunden eindeutig, dass Sie Ihn und seine Kritik ernst nehmen.
• Entschuldigen Sie sich, auch dann, wenn es nicht Ihre Schuld war. Entzerren Sie die Situation, indem Sie ihm mitteilen, dass auch Sie an einer Lösung interessiert sind. ( Es ist für andere Interessenten sehr gehaltvoll, wenn sie sehen, wie Ihr Unternehmen mit Problemen umgeht.)
• Erinnern Sie den Kunden daran, dass solche Vorkommnisse nicht der Normalfall sind, und wiederholen Sie die positiven Aspekte Ihres Unternehmens.
• Bieten Sie ihm an, noch einmal in Ihr Geschäft zu kommen, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten. Sollte es ein Online-Kontakt sein, so bieten Sie ihm ein gemeinsames Telefonat zur Klärung an.
• Bieten Sie ihm als Wiedergutmachung einen Gutschein oder einen Rabatt auf seine nächste Bestellung an.

Ja, es ist nicht leicht, bei negativen Bewertungen gelassen zu bleiben. Versuchen Sie, schlechte Bewertungen mit vielen positiven Bewertungen aufzufedern. Machen Sie sich bewusst, dass Sie nicht jeden zufriedenstellen können. Fokussieren Sie sich auf die Kunden, welche zufrieden sind, und bauen hier wertvolle Kundenbindungen auf.

Wie Sie auf eine gefälschte Bewertung reagieren:

Zwischen 15 und 30% der Online-Bewertungen handelt es sich um sogenannte „Fakes“. Stellen Sie fest, dass Sie Opfer einer solchen gefälschten Rezension geworden sind, und keinerlei Kundenbeziehung dahintersteht, sollten Sie auf dem betreffenden Portal die FAQ lesen und den „Melde-Button“ ausfindig machen. Manchmal kann man sie löschen lassen.

Ansonsten können Sie ruhig darauf reagieren. Zeigen Sie für alle sichtbar, dass Sie keine geschäftliche Bindung zu dem Schreiber haben. Wichtig: Greifen Sie niemanden an, sondern bleiben Sie höflich und sachlich. Vergreifen Sie sich in ihrem Ärger im Ton, wirkt sich das unter Umständen Geschäftsschädigend für Ihr Unternehmen aus.

Fazit:

Betrachten wir jede, ausnahmslos jede Bewertung, als positiven Effekt, können wir viel für uns und unser Unternehmen lernen, verbessern und nachhaltig festigen. Der richtige Ton, die angemessene Freundlichkeit und die klare Haltung zu unserem Firmenkonzept, weicht negativ Bewertungen auf und bietet die Chance auf Verbesserungen und Wachstum.

In diesem Sinne: Haben Sie einen guten Tag!

Autor: marrex