Den positiven Effekt von Kundenbewertungen haben wir Ihnen bereits in vorherigen Blog-Artikeln beschrieben. Klar ist, so förderlich sich positive Bewertungen auf die Neukundengewinnung auswirken können, so nachhaltig können negative Bewertungen (z. B. bei Google My Business) potenzielle Kunden abschrecken. Was Unternehmer gegen schlechte Kundenbewertungen tun können, erfahren Sie in unserem folgenden Artikel.
Wie sollten Sie sich bei negativen Kundenbewertungen verhalten?
Ein geringer Anteil an negativen Bewertungen auf Google My Business ist nicht gleich als fatal zu bewerten. Hat ein Eintrag ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen, wirkt dies schnell gestellt und lässt Kunden an der Echtheit zweifeln. Wichtig ist es aber, schnell auf negative wie auch positive Bewertungen per Kommentarfunktion zu antworten. Hierzu bietet Ihnen der Service „Premium Plus“ von MOVIDO Media eine ideale Lösung. Bewertungen von verschiedenen Portalen werden auf einer Oberfläche angezeigt und können direkt beantwortet werden.
Das Verbreiten negativer Bewertungen hat oft einen emotionalen Hintergrund. In dieser Situation sollten sich Unternehmer nicht aus der Ruhe bringen lassen und möglichst unverzüglich auf die Kritik antworten. Das zeigt ihren Kunden, dass sie ihre Meinung ernst nehmen, und hilft, negativen Kundenbewertungen entgegenzuwirken. Bei positiven Bewertungen genügt es, sich kurz zu bedanken, für negative Bewertungen sollte man sich allerdings etwas mehr Zeit nehmen.
Beispiel:
„Danke für Ihr Feedback! Es tut uns leid, da scheint etwas nicht richtig geklappt zu haben. Wir würden das gerne wiedergutmachen, melden Sie sich gerne bei unserem Kundenservice unter: …“
Worauf Sie beim Beantworten einer Kundenbewertung außerdem noch achten sollten:
- Lassen Sie sich den konkreten Hergang genau erklären.
- Gehen Sie auf die Kritik ein und erklären Sie die genannten Umstände wie beispielsweise Ihre Preise ausführlich.
- Bitten Sie Ihren Kunden, nochmal Kontakt zu Ihnen aufzunehmen, um die Angelegenheit persönlich klären zu können.
- Wichtig ist es dabei immer, sachlich und freundlich zu bleiben.
- Zu lange oder Standardantworten langweilen Leser schnell, schreiben Sie daher immer individuelle Antworten und fassen Sie sich möglichst kurz.
- Schenken Sie auch positiven Bewertungen die nötige Aufmerksamkeit. Aktivitäten rund um die Bewertungen (Antworten, Kommentare) sorgen mit Glück für mehr Sichtbarkeit und eine bessere Platzierung Ihrer Angebote.
In welchem Fall ergibt es Sinn, eine Google-My-Business-Bewertung löschen zu lassen?
Leider können Sie nicht einfach jede negative Google-Kundenbewertung löschen lassen, da es Google wichtig ist, die Authentizität zu gewährleisten und die Meinungsfreiheit zu wahren. Für Bewertungen, die gegen Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen, können Sie eine Löschung beantragen.
Eine Bewertung verstößt gegen das Persönlichkeitsrecht, wenn diese Verleumdungen, üble Nachrede oder Beleidigungen enthält und somit rechtswidrig ist. Bewertungen, die nicht von Kunden geschrieben wurden oder falsche Tatsachen beinhalten, sowie negative gefälschte Bewertungen von z. B. konkurrierenden Unternehmen werden nicht durch das Gesetz der Meinungsfreiheit geschützt und können ebenso gelöscht werden.
Die Google-Richtlinien untersagen aus Jugendschutzgründen außerdem die Vulgärsprache in Kundenbewertungen. Weitere Richtlinien, die eine Löschung negativer Google-Bewertungen zulassen, sind:
- Spam/Werbung
- Unwahre oder nicht themenrelevante Inhalte
- Anstößige und sexuelle Inhalte
- Illegale Inhalte
- Interessenkonflikte
- Belästigungen, Beleidigungen und Mobbing
- Identitätsdiebstahl
So löschen Sie eine negative Google-Bewertung:
1. Loggen Sie sich in Ihren Google-Account ein, über den Sie Ihren Google-My-Business-Eintrag verwalten.
2. Lassen Sie sich die zu löschende Kundenbewertung anzeigen und klicken Sie mit dem Mauszeiger auf die 3 Punkte rechts neben dem Bewertungstext. Wählen Sie durch einen weiteren Klick „Rezension melden“ aus.
3. Sie können nun den Grund für die gewünschte Löschung angeben und anschließend auf „Bericht senden“ klicken, um die Kundenbewertung zu Überprüfungen an Google zu senden.
4. Nun heißt es abwarten, Google benötigt einige Tage, um die Bewertung zu prüfen und gegebenenfalls zu löschen.
Was tun, wenn Google die Bewertung nicht löscht?
Google prüft die eingereichte Bewertung genau und löscht diese nur, wenn bei der Beantragung der richtige Grund angegeben wurde, sie gegen geltendes Recht oder gegen die Google-Richtlinien verstößt. In manchen Fällen wird die Bewertung nicht gelöscht, obwohl ein triftiger Grund vorliegt. Sie können dann versuchen, den Vorgang zu wiederholen, und die Bewertung nochmal melden und/oder folgende Ansätze nutzen:
- Sie haben die Möglichkeit, den Google-Support direkt zu kontaktieren. Hierzu gehen Sie auf die Hilfeseite von Google My Business und klicken auf den Reiter Kontakt.
- Sollte das Melden der Bewertung erfolglos verlaufen, obwohl sie gegen geltendes Recht verstößt, können Sie über dieses Formular die Löschung aufgrund rechtlicher Verstöße fordern.
- Falls Sie die negative Bewertung nicht durch die genannten Mittel entfernen lassen können, sollten Sie die Bewertung auf jeden Fall beantworten und versuchen, mehr Bewertungen von anderen Kunden einzuholen, um das Meinungsbild wieder auszugleichen. Lesen Sie in unserem Blog-Artikel mehr dazu, wie Sie einfach mehr Kundenbewertungen sammeln können: Mehr Google-My-Business-Bewertungen! Wir klären das „Warum“ und „Wie“ und stellen Ihnen einen Mustertext zur Verfügung.
Was man auf keinen Fall tun sollte und was dazu noch gegen die Google-Richtlinien verstößt
Welche Handlungen Sie unterlassen sollten, um eine Abstrafung durch Google und somit eine schlechtere Platzierung Ihres Eintrags in den Suchergebnissen zu vermeiden:
- Sie sollten Ihre Firma niemals selbst bewerten und auch keine Angestellten dazu anstiften.
- Legen Sie keine Fake-Accounts an, um selbst positive Bewertungen zu erstellen. Google wird immer intelligenter und kommt schnell hinter solche Versuche.
- Keine Bewertungen kaufen! Wie im Punkt 2 beschrieben, fallen gefälschte Bewertungen schnell auf und können zur Abstrafung durch Google führen, außerdem kosten sie unnötig Geld.
Fazit: Nicht für jede negative Google-My-Business-Bewertung müssen Sie gleich eine Löschung beantragen. Ist ein Kunde wirklich enttäuscht, sollten Sie dies ernst nehmen und gemeinsam nach einem Lösungsweg suchen, dies zeigt auch potenziellen Neukunden, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt. Kundenbewertungen, die indes gegen Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen, können und sollten Sie löschen lassen. Außerdem ist es ratsam, sich stets um Bewertungen zufriedener Kunden zu bemühen, da tendenziell eher unzufriedene Kunden sich die Mühe machen, eine Bewertung zu schreiben.
